[잡상] 홈쇼핑 상담원의 비애

 필자의 선박 IT라는 직업상 선박의 전화를 자주 받는다. 일반적인 육상 전화와 달리 선박 전화는 인마세트(Inmarsat)이라는 위성을 사용하다 보니 기상악화 등의 이유로 통신 상태가 좋지 않아 간단한 처리도 수십 분 또는 한 시간 정도를 전화통에 매달리게 된다. 그러다 보니 전화가 울릴 때마다 깜짝깜짝 놀라는 일이 허다하다.

정말 고역이다. 하물며, 하루 종일 전화를 받는 홈쇼핑의 상담원들은 오죽하겠는가?

 홈쇼핑에서 판매했다는 이유로 상담원들은 구매 고객들로부터 보상이니 변상이니 등의 쓴 소리 들으며 하루하루 스트레스를 받는다고 한다. 물론, 직업자체가 그러니 어쩔 수 없이 감수해야할 것이다.

 상담원들의 말에 의하면 반품이나 교환을 원하는 고객은 정말 양반(?)이란다. 상담원 내에서는 일명 "강성고객"이라고 칭하는 고객이 있다고 한다. 이들은 반품이나 변상의 차원이 넘어 몇 배의 보상을 받아내기 위해 상담원을 윽박지르기를 일삼는다고 한다. 이런 강성고객은 어떻게 해서든 몇 배의 보상을 얻어 낸다고 한다. 물론, 이 대목에서 구입한 물품이 뜻한 대로 되지 않아 일정이나 행사가 꼬인 경우, 고객의 입장에서는 충분히 화가 머리끝까지 오를 수 있다. 그렇지만 사람살이가 어디 내 뜻대로만 되겠는가? 그렇다고 화풀이를 홈쇼핑 상담원에게 쏟아 붙는 다고해서 달라질 것이 없이 다는 것은 고객이 더 잘 알 것이다. 차라리 책임자와 단판을 짓는 것이 더 빠르지 않을까?

한 고객이 명절을 며칠 앞두고 주문을 했단다. 배송물량이 밀리는 것은 당연한 일이고 하루 이틀 정도는 감수해야할 것이지만 이 고객은 전화를 걸어 상담원과의 협의(?)가 여의치 않자 급기야 인맥(?)을 과시하기 시작했단다. 그 인맥에는 대한민국의 검사가 언급이 되었고 한다. 상담원은 감당이 되지 않아 상급책임자에서 넘어 갔으나 얼마 후 XX지검 검사라 칭하며 해당 상담원을 찾는 전화가 왔었단다. 결국 그 고객은 승리(?)를 거머쥐었으며 전리품으로 10배의 보상을 받아갔다고 한다.

 정말일까? 대한민국의 검사가 과연 지인의 부탁으로 지위를 내세워 홈쇼핑에 전화를 걸어 위협을 하였을까? 아마도 화가 난 고객이 꾸며낸 일이 아닐까 또는 상담원들이 어려움을 토로하는 과정에서 과장되지 않았을까하는 생각이 든다.

 자고로, 돈벌이는 신성한 노동을 통해서 정당하게 벌어야지, 홈쇼핑 상담원을 대상으로 돈벌이(?)를 하지 말 것이며 어느 정도 납득이 되는 적정선에서 마무리를 지어야할 것이다. 

 홈쇼핑 상담원, 우리가 편안히 가정에서 쇼핑을 즐길 수 있도록 도움을 주는 홈쇼핑의 도우미들이다. 우리가 스스로의 쇼핑을 망치고 있지는 않는지 곰곰이 생각해 보아야 할 것이다.

 상담원들도 우리처럼 스트레스를 토로하고 싶을 것이다. 그렇지만 그들은 오늘도 친절히 전화를 받는다. “정성을 다하는 모모쇼핑 상담원 누구누구입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

자, 이제 상담원이 우리의 전화를 받을 수 있도록 우리가 여유를 가지면 어떨까?